„ZARZĄDZANIE RELACJAMI – OD SPRZEDAŻY PRODUKTU DO WSPÓŁTWORZENIA ROZWIĄZAŃ” – WARSZTAT DLA KADRY KIEROWNICZEJ BANKÓW

Miejsce: Hotel Marriott Warszawa

27-28.04.2016

„ZARZĄDZANIE RELACJAMI –

OD SPRZEDAŻY PRODUKTU DO WSPÓŁTWORZENIA ROZWIĄZAŃ”

– WARSZTAT DLA KADRY KIEROWNICZEJ BANKÓW 

.

Innowacyjność programu „Bankowość relacyjna” polega na traktowaniu relacji z klientem jako dynamicznego procesu, którego podmiotami są zarówno bank, jak i klient.

Niesłusznie uważa się, że sukces lub porażka banku na rynku ziszcza się przede wszystkim w bezpośrednim styku klienta z reprezentantem banku (doradcą osobistym, doradcą call centre, kierownikiem placówki, sprawnym interfejsem bankowości internetowej czy mobilnej).

O sukcesie tej relacji decyduje sprawność funkcjonowania banku jako organizacji, której cała logika funkcjonowania spójnie ukierunkowana jest na rozpoznanie i zaspokojenie potrzeb klienta, po skalkulowaniu kosztów, ryzyka oraz potencjału dochodowego wdrażanych rozwiązań.

W bankowości korporacyjnej sukces odnoszą te banki, które są w stanie dostarczyć rozwiązania oczekiwane przez klienta, a sprzedaż produktów „z półki” odgrywa coraz mniejszą rolę.

W takim ujęciu skuteczność osoby reprezentującej bank wobec klienta zależy nie tylko od osobistych predyspozycji, ale od efektywności wsparcia, jakiego organizacja jej udziela, od jej kultury współpracy wewnętrznej.

Współcześnie, w najlepszych bankach rola doradcy klienta nie jest ograniczona do sprzedaży produktów. Doradcą jest osobą, która zna klienta i jego zmieniające się potrzeby, jednocześnie aktywnie występując wewnątrz banku z inicjowaniem i wypracowaniem wraz z zespołem rozwiązań, oczekiwanych przez klienta, a zyskownych dla banku. To niezwykle trudne zadanie, wymaga dużych (nowych) kompetencji. Stąd również usytuowanie doradcy klienta w strukturze banku ma kapitalne znaczenie.

Traktowanie przez wiele banków doradcy, jako pracownika niskich szczebli, przynosi bankom szkodę, której często sobie nie uświadamiają. Niska pozycja doradcy przekłada się na niską skuteczność w relacjach wewnętrznych, a często spotykane przyzwyczajenie zespołów wsparcia do pozostawania w strefie komfortu, skutkuje inercją w relacjach z klientem, który woli poszukać partnerów gdzie indziej.

W opinii autorów niniejszego programu, sukces odniosą te banki, które będą potrafiły nadać czołowym doradcom klienta rangę „executive”. Oznacza to prestiżowe stanowisko wymagające dużej wiedzy i kompetencji, z pakietem motywacyjnym na poziomie średniej kadry menedżerskiej, z potencjałem do kreowania rozwiązywań problemów biznesowych.

Szczególną kompetencją doradcy jest umiejętność wpływania na własną organizację, nie będąc formalnie przełożonym osób, które mają udzielić wsparcia w przygotowaniu rozwiązania dla Klienta. W bankach, w którym zarząd dba o wytworzenie i utrzymanie właściwej kultury korporacyjnej, zorientowanej na klienta i wewnętrzną współpracę, zadanie doradcy będzie łatwiejsze, ale nigdy nie będzie łatwe. Skuteczne wpływanie na organizację bez formalnego umocowania to zadanie dla liderów.

Przekonanie ludzi o cechach liderów do wybrania ścieżki kariery doradcy klienta wymaga zmian w procesie rekrutacji i zarządzania rozwojem kariery, ale też rezygnacji z tradycyjnej kultury korporacyjnej opartej na hierarchii – najlepsi tego nie chcą.

.

Chcąc uzyskać szczegółowe informacje skontaktuj się z nami  tutaj.