„ZARZĄDZANIE RELACJAMI – OD SPRZEDAŻY PRODUKTÓW DO WSPÓŁTWORZENIA ROZWIĄZAŃ”

Miejsce: Hotel Marriott Warszawa

20-21.04.2016

„ZARZĄDZANIE RELACJAMI – od sprzedaży produktów do współtworzenia rozwiązań”

.

Innowacyjność programu „Zarządzanie relacjami” polega na traktowaniu relacji z klientem jako dynamicznego procesu, którego podmiotami są zarówno bank, jak i klient.

Niesłusznie uważa się, że sukces lub porażka banku na rynku ziszcza się przede wszystkim w bezpośrednim styku klienta z reprezentantem banku (doradcą osobistym, doradcą call centre, kierownikiem placówki, sprawnym interfejsem bankowości internetowej czy mobilnej).

O sukcesie tej relacji decyduje sprawność banku jako organizacji, której cała logika funkcjonowania spójnie ukierunkowana jest na rozpoznanie i zaspokojenie potrzeb klienta, po skalkulowaniu kosztów, ryzyka oraz potencjału dochodowego wdrażanych rozwiązań.

W bankowości korporacyjnej sukces odnoszą te banki, które są w stanie dostarczyć rozwiązania oczekiwane przez klienta, a sprzedaż produktów „z półki” odgrywa coraz mniejszą rolę.

W takim ujęciu skuteczność osoby reprezentującej bank wobec klienta zależy nie tylko od osobistych predyspozycji, ale od efektywności wsparcia, jakiego organizacja jej udziela, od jej kultury współpracy wewnętrznej.

Współcześnie, w najlepszych bankach rola doradcy klienta nie jest ograniczona do sprzedaży produktów. Doradcą jest osobą, która zna klienta i jego zmieniające się potrzeby, jednocześnie aktywnie występując wewnątrz banku z inicjowaniem i wypracowaniem wraz z zespołem rozwiązań, oczekiwanych przez klienta, a zyskownych dla banku. To niezwykle trudne zadanie, wymaga dużych (nowych) kompetencji. Stąd również usytuowanie doradcy klienta w strukturze banku ma kapitalne znaczenie.

Traktowanie przez wiele banków doradcy, jako pracownika niskich szczebli, przynosi bankom szkodę, której często sobie nie uświadamiają. Niska pozycja doradcy przekłada się na niską skuteczność w relacjach wewnętrznych, a często spotykane przyzwyczajenie zespołów wsparcia do pozostawania w strefie komfortu, skutkuje inercją w relacjach z klientem, który woli poszukać partnerów gdzie indziej.

W opinii autorów niniejszego programu, sukces odniosą te banki, które będą potrafiły nadać czołowym doradcom klienta rangę „executive”. Oznacza to prestiżowe stanowisko wymagające dużej wiedzy i kompetencji, z pakietem motywacyjnym na poziomie średniej kadry menedżerskiej, z potencjałem do kreowania rozwiązywań problemów biznesowych.

Szczególną kompetencją doradcy jest umiejętność wpływania na własną organizację, nie będąc formalnie przełożonym osób, które mają udzielić wsparcia w przygotowaniu rozwiązania dla Klienta. W bankach, w którym zarząd dba o wytworzenie i utrzymanie właściwej kultury korporacyjnej, zorientowanej na klienta i wewnętrzną współpracę, zadanie doradcy będzie łatwiejsze, ale nigdy nie będzie łatwe. Skuteczne wpływanie na organizację bez formalnego umocowania to zadanie dla liderów.

Dla osiągnięcia pełnej satysfakcji zawodowej kadr sprzedaży Bank potrzebuje zastosować właściwe kryteria doboru ludzi, metody planowania i oceny zadań oraz narzędzia rozwoju doradców klienta. Warsztat pokazuje osobom posiadającym aspiracje i potencjał liderski, że rola doradcy klienta wymaga wysokich kompetencji, a także może być atrakcyjną ścieżką rozwoju zawodowego.

.

Chcąc uzyskać szczegółowe informacje skontaktuj się z nami  tutaj.